Ferðaskrifstofa Íslands sendi mér ástarbréf fyrir milligöngu Sigurðar G. G. lögmanns

Neytendur: Eftir að hafa afpantað sólarferð með Ferðaskrifstofu Íslands – Plúsferðum og krafist endurgreiðslu þá ákvað fyrirtækið að senda mér ástarbréf fyrir milligöngu Sigurðar G G lögmanns. Um samskiptin við ferðaþjónustufyrirtækið er fjallað „hér“, en afpöntunin var sett fram í ljósi verkfalla og verkbanns. Í stað þess að hlúa að óskum mínum sem viðskiptavinar lögum samkvæmt og halda upplýstum samskiptum gangandi þá valdi fyrirtækið að siga lögmanni á mig, sem setti fram lítt dulda hótun í minn garð í bréfinu.

Í ástarbréfinu talar lögmaðurinn um að fyrirtækið láti ekki kúga sig til endurgreiðslu og vísar til þess að ég hafi upplýst fyrirtækið í tölvupósti að ég væri með grein í vinnslu um reynslu mína af samskiptum við Ferðaskrifstofu Íslands. Ég tel reynsluna nefnilega eiga erindi við neytendur enda eru upplýsingaskipti fólks liður í neytendavernd. Eins og gjarnan þá byrja ég greinaskrif mín með bráðabirgða fyrirsögn, sem síðan tekur gjarnan breytingum í ritferlinu. Svo var einnig í þessu tilviki. Upphafleg vinnufyrirsögn á grein sem birtist eftir mig í fyrradag var „Eru Plúsferðir í fjárhagskröggum“.

Fyrst var mér tjáð að endurgreiðsla myndi eiga sér stað, en hún barst aldrei. Ferðaskrifstofan hafði breytt um afstöðu. Í ljósi óvilja fyrirtækisins að endurgreiða að fullu í samræmi við dómsniðurstöðu Landsréttar þá kom upp sú hugsun hjá mér hvort fyrirtækið væri í kröggum. Til að liðka fyrir málinu þá var ég tilbúinn að öðlast inneign og ferðast síðar þegar ríkjandi kjaradeilur væru yfirstaðnar. Óskin er sanngjörn enda er ég hvorki aðili að verkföllum Eflingar né verkbönnum Samtaka atvinnulífsins.

Endanleg fyrirsögn greinarinnar var síðan svona „Ferðaskrifstofa Íslands kannast ekki við eigið verkbann og gefur skít í viðskiptavini – Er það Pálmi Haraldsson í hnotskurn?“ Áður en mér barst ástarbréfið þá var búið að neita mér í þrígang um fulla endurgreiðslu.

Í ástarbréfinu segir orðrétt (stafsetningarvillur eru lögmannsins) „Ferðaskrifstofan verður ekki kúguð til að endurgreiða pakkaferð að fullu þegar ekki er lagaskylda til með hótunum, eins og þeim sem koma fram í tölvupósti Jóhanns Þorvaðarsonar frá kl. 11:51 í dag. Ferðaskrifstofan áskilur sér allan rétt á hendur Jóhanni vegi hann að hagsmunum félagsins með skrifum í fjölmiðlum eða umfjöllun á öðrum vettvangi, þar sem greiðsluhæfni félagsins kynni að vega dregin í efa eða með öðrum hætti vegið að viðskiptahagsmunum ferðaskrifstofunnar eða orðspori hennar“.

Á ferðinni eru ofsafengin viðbrögð við einfaldri afpöntun viðskiptavinar og ósk um endurgreiðslu að fullu í ljósi aðstæðna. Krafan er í samræmi við landslög. Hér næst má finna umræddan tölvupóst, sem Sigurður G G vitnar til:

„Sæl,

ég vænti þess að heyra í þér fyrir hádegi vegna afpöntunar á ferð til Tenerife. Málið er áríðandi.

Vil einnig upplýsa að ég er að skrifa grein til birtingar á Miðjunni um málið þar sem fyrirsögnin er „Eru Plúsferðir í fjárhagskröggum“. Í henni fjalla ég um þetta mál og set það í samhengi við að ferðaþjónustan og þar með Plúferðir hafi greitt atkvæði með verkbanni, en ætli samt að senda farþega sem ekki vilja út í óvissuna.“

Ég vil vekja athygli á að Sigurður G G talar um að ekki sé lagaskylda fyrir hendi að Ferðaskrifstofan endurgreiði að fullu. Túlkun lögmannsins er í andstöðu við nýlega dóma héraðsdóms og Landsréttar. Ferðaskrifstofa Íslands er aðili að áðurnefndu dómsmáli þannig að ég er ekki fyrsti viðskiptavinurinn sem óskar eftir endurgreiðslu frá Ferðaskrifstofu Íslands þegar óvenjulegar og óviðráðanlegar aðstæður eru uppi. Í mínum huga þá eru viðbrögð Ferðaskrifstofu Íslands vanstillt þegar haft er í huga að fyrirtækið á mikið undir að orðspor þess sé vel þokkað.

Á heimasíðu Plúsferða er að finna söluskilmála, sem að mínu mati afbaka lög um pakkaferðir þegar aðstæður eru óvenjulegar og óviðráðanlegar. Segist ferðaskrifstofan enga ábyrgð bera í þeim tilvikum og þurfi því ekki að endurgreiða viðskiptavinum sínum. Orðrétt segir á heimasíðunni „Vegna atburða og aðstæðna sem telja má ófyrirséða og þess eðlis að ferðaskrifstofan getur á engan hátt haft áhrif á atburðarás, né afleiðingar tengdum þeim, ber ferðaskrifstofan enga ábyrgð.“

Í lögum um pakkaferðir segir aftur á móti orðrétt „Skipuleggjandi eða smásali á ekki rétt á greiðslu þóknunar af hendi ferðamanns ef afpöntun er vegna óvenjulegra og óviðráðanlegra aðstæðna sem hafa veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar eða flutning farþega til ákvörðunarstaðar“. Til viðbótar óvenjulegum aðstæðum sem nú eru uppi þá er Ferðaskrifstofa Íslands beinn gerandi í því að skapa aðstæðurnar sem uppi eru enda greiddi fyrirtækið atkvæði með verkbanni. Taka verður því framsetta söluskilmála Ferðaskrifstofunnar með fyrirvara samanber héraðsdóm og dóm landsréttar í máli sem Ferðaskrifstofa Íslands tapaði. Fyrirtækinu var gert að endurgreiða andvirði ferðar skerðingarlaust.

Í umræddum dómum er sérstaklega kveðið á um það að lög um pakkaferðir séu skýr um það að ferðamaður geti hvenær sem er farið fram að brottför afpantað ferð og krafist fullrar endurgreiðslu þegar óvenjulegar og óviðráðanlegar aðstæður eru uppi sem hafi afgerandi áhrif á fyrirhugað ferðalag. Þrátt fyrir þetta er þessa hvergi getið á heimasíðu Plúsferða heldur segir að ferðaskrifstofan beri enga ábyrgð eins og sagði. Fyrir mér þá lítur þetta þannig út að Ferðaskrifstofan er að færa áhættuna frá sér og yfir á viðskiptavinina. Það er andstætt umræddum lögum eins og umræddir dómar staðfesta. Sigurður G G flutti málið fyrir hönd Ferðaskrifunnar.

Ef fram fer sem horfir þá á ég von á stefnu frá Ferðaskrifstofu Íslands í tilraun til að hefta frjálsa og opna tjáningu um leyfisskyld fyrirtæki. Neytendur eiga rétt á að vita um góða sem vonda starfshætti fyrirtækja. Það verður því fróðlegt að lesa stefnuna, ef hún þá kemur, enda er sönnunarbyrði stefnanda afar rík. Sanna þarf að skrif mín hafi valdið fyrirtækinu skaða, sýna fram á að skrif mín eigi ekki erindi við neytendur og sýna fram á skrif mín séu ósönn eða rógburður. Einnig þarf fyrirtækið að sýna fram á að ég hafi ekki tjáningarfrelsi samkvæmt stjórnarskrá landsins.

Ég kvíði engu enda get ég ekki séð orsakatengsl milli minna skrifa og ákvarðana Ferðaskrifstofu Íslands séu til staðar. Og hvernig ætlar fyrirtækið að sigta út meint áhrif greina minna á ákvarðanir neytenda. Það á alveg sérstaklega við nú um stundir þegar uppi eru verkföll og verkbönn, sem ég ber enga ábyrgð á. Þær aðstæður verða ekki einangraðar þegar reynt verður að sanna að skrif mín hafi valdið fyrirtækinu óskunda.

Þegar öllu er á botninn hvolft þá er það réttur neytenda að fá vitneskju um ósæmilega framkomu fyrirtækja. Nýlega féll dómur þar sem Neytendasamtökin höfðu sigur á Landsbankanum í máli þar sem óskýrleiki og lögleysa í samskiptum við viðskiptavini lagði grunn að sigri tiltekins neytanda í máli sem tengdist einhliða vaxtabreytingum bankans þar sem gagnsæi var ábótavant. Því bera fyrirtækin sjálf ábyrgð á sinni hegðun og upplýsingaflæði frá þeim. Umfjallanir viðskiptamanna um eigin reynslu af samskiptum við fyrirtæki verður ekki múlbundin né skapar þær fyrirtækjunum skaðabótarétt svo lengi sem sagt er satt og rétt frá.

Hótanir í garð viðskiptavinar varpar alveg hjálparlaust skugga á orðspor Ferðaskrifstofu Íslands. Í greinaskrifum mínum þá er ég eingöngu sendiboði, sem færir lesendum sanna reynslusögu. Frásagan er studd tölvupóstum, sem ég ætla að ramma inn og hengja upp á vegg viðkomandi aðilum til ævarandi háðungar. Hvað lesendur gera með framkomnar frásögur er ekki á ábyrgð sögumannsins. Besta leiðin að góðu orðspori er aftur á móti að fyrirtæki sýni af sér háttvísi og starfi á uppbyggilegan hátt með viðskiptavinum. Hér inn í fellur að ef vara eða þjónusta er gölluð að bæta þá þar úr viðskiptavininum til góðs.

Berist mér stefna frá Ferðaskrifstofu Íslands þá mun ég fjalla rækilega um hana enda um brýnt neytendamál að ræða.